¡Community Manager a escuchar!

Escuchar lo que se dice en las redes sociales
es la base principal.

Sabemos bien que a grandes rasgos la labor de un Community Manager es gestionar las redes sociales y aunque hay un trasfondo inmenso detrás de esta definición existe aún una tarea más básica que dichos profesionales deben realizar, escuchar y observar, para crear contenidos de calidad que en realidad respondan a las necesidades de sus seguidores.

Lo primordial no es generar contenidos, esa es la labor fundamental, lo verdaderamente importante para generar esos contenidos de gran calidad es escuchar a los seguidores o fans, qué piden, cuáles son sus intenciones, qué expectativas tienen frente a la empresa y como desde una comunicación bidireccional hacen saber a la organización sus exigencias, seguirlos así como ellos nos siguen, es decir la compañía debe conocer y estudiar bien sus Stakeholders y desde esta perspectiva cualquier persona puede ser importante, como lo afirma refiriéndose a este término R. E. Freeman:

"Cualquier grupo o individuo que puede afectar o ser afectado por la consecución de los objetivos de la empresa".(Freeman 1984).

Esta teoría no solo comprende a públicos externos sino también a públicos internos de la organización, por lo que un Community  Manager también debe tener presentes a empleados, compañeros de trabajo, directivos y demás, también debe escucharlos, no solo es ver qué cultura forma la empresa en su entorno, sino también al interior porque llegado el caso de tener una cultura bien aplicada que mejore las relaciones entre empleados y de igual forma con la empresa, el Community puede valerse de dicha cultura para:

• Exteriorizarla, no de igual manera claro, pero se puede tomar como modelo para crear una cultura fuera de la empresa.
• Dar buena imagen de la empresa y por ende mejorar la reputación.
• Dado el punto anterior se puede acercar más fans o followers.
• Fidelizar aún más seguidores de la marca o volver a aquellos interesados en seguidores fieles.

Saber el momento oportuno para crear contenidos y hacer llegar a la persona adecuada en
 el momento adecuado el mensaje, solo se puede lograr escuchando. 

Siguiendo con nuestra labor de escuchar, la empresa puede llevar miles de labores diarias pero hace parte de la función de un Community Manager saber en qué momento crea o muestra un tipo de contenido, en pro de la reputación y de satisfacer las exigencias de los stakeholders entre otros, para ello este asistente de redes debe no solo estar en acercamiento constante e inmediato con los seguidores sino que también debe estar informado sobre estos, qué se dice, quién lo dice, en qué momento, hay que estudiar a los seguidores y esto solo se logra escuchándolo y observándolo, por surte las redes sociales bien gestionadas permiten a las empresas la comunicación necesaria conocer a tal fondo a sus seguidores, interactuar con ellos.

No se trata entonces de cantidad de contenidos ni cantidad de seguidores, se trata de calidad en los contenidos para que los seguidores con los que la marca interactúa realmente se sientan identificados con el mensaje que la empresa les hace llegar y con la posibilidad y el espacio para corresponder a dicho mensaje y eso solo se hace estudiando los seguidores, entendiendo qué piden, qué desean, para ello y no solo en el ámbito de las redes sociales o el mundo virtual, la respuesta y los mensajes creados para los públicos se deben hacen en base a lo que estos exponen y que toda marca debe escuchar a oídos muy abiertos.

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Bibliografía:

• Freeman R. E., Strategic Management: A Stakeholders Approach, Pitman Press, Boston, 1984