Deberes de un Community Manager

Como bien sabemos un Community Manager es una pieza fundamental de conversación entre la empresa y sus usuarios en el mundo virtual, pero no se trata simplemente de crear perfiles en redes sociales y mantener una constante conversaciónn con los seguidores, eso no es crear contenido, algunos CM se quedan simplemente conversando en los medios sociales; si esto fuera lo único que tuvieran que hacer los CM entonces no tendrían una razón de ser, simplemente asignarían a un empleado más de la compañía para que publicara noticias, comentarios fotos y demás que construyeran la cara bonita de la empresa.

El Community Manager debe hacer que los seguidores se enamoren de la empresa, ese debe ser su ítem de calidad.

Aunque parece fácil la labor que debe desempeñar un CM es fundamental y poco superficial como pensarían muchos, es importante que este profesional esté capacitado no para difundir contenidos, sino para analizar la respuesta que ocasionan esos contenidos en los seguidores y cómo esa respuesta debe servir como herramienta para crear estrategias de comunicación desde la empresa, que permitan a los usuarios identificarse con dichos contenidos y al mismo tiempo poner en alto el nivel de la empresa en cuanto a interacción e imagen, entre otros; es por ello que se necesita un profesional en comunicación que saque provecho de las situaciones que virtualmente se generan, escuche a sus clientes y responda de forma inteligente a la comunidad que ha decidido gestionar.

Es por ello que un CM debe realizar unos deberes básicos que le permitan cumplir a cabalidad con sus funciones, como por ejemplo:

• Escuchar: anteriormente hemos mencionado en otro post el valor que la escucha debe tener para el CM, esta es la base de todo proceso de comunicación, una conversación es de dos o más, el CM debe escuchar a sus seguidores y seguirlos, conocerlos, escuchar qué se dice de la empresa en la red y de la competencia también.

• Comunicar internamente: después de escuchar muy bien aquello que se dice de la empresa, el CM debe hacer llegar esta información a las áreas internas de la empresa, de forma que se conozcan los problemas, las percepciones y demás aspectos de la empresa en la red y se utilicen entonces de forma provechosa para la misma.

• Hágase visible: el CM debe ser el representante de la empresa en el mundo virtual, tiene que darle personalidad a la empresa, que tenga empatía con sus seguidores e interactúe constantemente con ellos; además debe postear y subir información que sea útil para los clientes y que apoye dicha imagen.

• Cree conversación: no solo se trata que la empresa se comunique con los seguidores de forma bidireccional, el CM debe además crear participación y conversación entre los mismo seguidores, así se tendrá entonces una comunidad unida, fuerte, cohesionada en pro y exigencia de la empresa, la cual debe estar a la altura para manejar dicha comunidad consolidada.

• Manejar el tono de comunicación: al comunicarse con sus seguidores, la empresa, es decir el CM debe saber muy bien que tipo y tono de comunicación es la más adecuada para llegar a su comunidad y que concuerde por supuesto  con la personalidad de la empresa y con aquello que les pueda generar empatía o identificación. 

• Ser el buzón de sugerencias: debido al avance de la tecnología y la Internet, los buzones de sugerencias están mandados a recoger, ahora el CM debe ser el receptor de todas las quejas y los problemas que pueda presentar la empresa exteriormente, aún más si se trata de un seguidor de la compañía, por ello se recomienda que el CM también sea estudiado en el tema de servicio al cliente.

A continuación un video que puede reforzar y dar más información a aquellos que deseen dedicarse a ser Community Manager.

Así pues, estos son tan solo algunos de los deberes con los que debe cumplir un CM, lo importante siempre es ver como los contenidos que genera para la comunidad satisface las necesidades de la misma y al mismo tiempo apoya en la construcción de la imagen de la empresa, eso solo se logra interactuando, conversando pero primordialmente escuchando.